Hos Mommer

8. marts 2018

Kommunikation er svært

Filed under: Uncategorized — Ellen @ 14:32
Tags: , ,

I går dumpede elregningen på svenskerhuset ind i min mailboks. Det gør den med regelmæssige mellemrum, så intet usædvanligt i det.
Jeg gik i netbanken og satte den til betaling. Intet usædvanligt i det.
Da jeg trykkede ‘godkend’, ville systemet ikke godkende – IBAN-nummeret (International Banking Account Number) var ikke validt. Tjekke, tjekke … det var rigtigt nok tastet, men jeg prøvede alligevel igen. Med samme resultat. Jeg lukkede netbanken ned og åbnede igen. Samme resultat. Jeg ventede til i dag. Samme resultat.
Så blev banken ringet op – jeg regnede med, at det var der, problemet lå, idet jeg på ingen måde kunne forestille mig, at der skulle være fejl i en pdf-fil/trykt girokort, der går ud til tusindvis af mennesker.
Banken fortalte mig, hvordan jeg en anden gang selv kunne tjekke et IBAN-nummers gyldighed, men nu tastede hun det ind og sagde, at der manglede to cifre; der skal være 24 til Sverige og her er kun 22 (SE625 000 000 005 746 100 14).
Så ringede jeg til kundeservice i e-on. Først skulle jeg fortælle en maskine, hvad mit ærinde var. Den forstod mig ikke. Jeg prøvede med flere varianter, men først da jeg nøjedes med ét ord (et meget tydeligt udtalt IBAN), blev jeg stillet videre til et rigtigt menneske.
Som ganske enkelt heller ikke forstod, hvad jeg sagde, selv om jeg forsøgte at lyde svensk. Det er jeg så åbenbart ikke specielt god til …
Efter en meget omstændelig samtale, hvor han gentagne gange spurgte, om jeg havde fået en forkert regning, spurgte jeg ham, om han ikke bare kunne tjekke det IBAN-nummer. Jojo …
Jeg remsede det op – igen på mit bedste svenske.
Han gentog: seksti tjugofem nul nul nul nul nul nul nul nul fem tjugofyra seks ett nul nul et fyra.
Nej. Jeg gentog. Det gjorde han også. Forkert. Syv er svært at sige på svensk for en dansker. Så spurgte jeg, om jeg skulle sige tallene på engelsk? Det gjorde jeg, og så fik han i det mindste fat i nummeret.
“Og hvad er der så forkert i det?” Spørger HAN!
“Ja, det er jo det, jeg spørger dig om! Det virker ikke! Der mangler to cifre for at være korrekt.”
”Hvad skal du bruge det nummer til?” Spørger HAN!
Min tålmodighed var efterhånden grundigt udfordret, men jeg svarede roligt, at det er det internationale banknummer, og hvis ikke det er korrekt, kan jeg ikke betale fakturaen.
”Aha! Du mener, at der er fejl i fakturaen?”
“NEJ, ikke på den måde!!! Der er fejl i det IBAN-nummer, der står på den!!!”
”Du ved godt, at det er OCR-nummeret, du skal opgive ved betalingen?”
”Ja. Det er for, at I skal kunne vide, hvem der betaler. IBAN-nummeret er til min bank, så de kan overføre mine penge til jer.”
”Ved du hvad, jeg tror jeg stiller dig om til en anden afdeling.”
“Rigtig god ide. Tak!”
Inden jeg nåede igennem til hvem det nu måtte være, fik jeg en lys ide: Hvorfor tager jeg dog ikke bare den forrige faktura frem?
Det gjorde jeg, og hvad stod der? SE625 000 000 005 746 100 14 50. Jamen der var jo de sidste to cifre!
Tænk engang at lave sådan en eklatant trykfejl – det er bare ikke særlig smart. Som i slet, slet ikke.
Stakkels kunder, der skal betale for første gang.
Det havde jeg ikke troet muligt – det var også derfor, jeg så sent fik tanken om at kigge tilbage. Og så naturligvis den kundeserviceknolds skyld, fordi han ikke anede, hvad et IBAN-nummer er. Han burde have kunnet hjælpe mig, skulle jeg mene.

Reklamer

18 kommentarer

  1. Forskrækkeligt. I den grad. Men også moderne. Evnen til at komme i tvivl er åbenbart heller ikke en svensk specialitet. Godt den effektive selvkommunikation virker, når nu samtalepartneren er ineffektiv.

    Det overraskende er måske også at det ikke er gået op for elværket at fejlen er der og at en god reaktion ville være at sætte en alarm op til alle medarbejdere så de kunne sige der mangler 50 til sidst i IBAN-nummeret. Eller i et allerh…. tempo udsende en supplerende mail.

    Enig i at kommunikation er en vanskelig sag

    Kommentar af Jørgen — 8. marts 2018 @ 16:10

    • Haha – ja, det er langt nemmere at kommunikere med mig selv 🙂
      Jeg var meget forbavset over, at de endnu ikke vidste noget om fejlen, men jeg sender dem en mail. Jeg tør ikke engang tænke på at ringe …

      Kommentar af Ellen — 8. marts 2018 @ 17:14

  2. Morsom (?) historie! Jeg har været ude for noget, der lignede hos Falck, som i det hele taget udmærker sig med en utrolig dårlig kundeservice, synes jeg. Det var i forbindelse med vores tyverialarm. Der var elementer i den, som vi havde betalt for i årevis, men som den pågældende medarbejder intet kendte til, hvilket han dog ikke selv forstod. Det blev en yderst besværlig samtale, og det tog lang tid, inden jeg fik lov at tale med en anden medarbejder.

    Kommentar af Kirsten — 8. marts 2018 @ 16:26

    • Så meget for kundeservice! Det er altså ikke godt nok. Ét er, at ‘vores’ servicemedarbejdere måske er nye i tjenesten, men så skal de være hurtigere til at overlade sagen til en anden.

      Kommentar af Ellen — 8. marts 2018 @ 17:15

  3. He, det skulle have været båndet, så du kunne grine af det. Om nogle dage, når du er faldet ned igen 😉 Kan du ikke lægge udenlandske betalingsmodtagere ind som faste modtagere i din netbank, så du slipper for den slags bøvl fremover?

    Kommentar af Fruen i Midten — 8. marts 2018 @ 16:51

    • Hehe, jeg er faldet ned … problemet er jo løst.
      Jeg kan godt lægge kreditorer ind som faste modtagere, men problemet er, at systemet husker (og foreslår) det sidst brugte IBAN-nummer, og det kan jo sagtens være fra en anden kreditor. Jeg skal ikke kunne sige, hvorfor det er så fjollet, men nu har jeg da lært at sammenligne med tidligere fakturaer som det første 🙂

      Kommentar af Ellen — 8. marts 2018 @ 17:18

      • Mærkeligt. Min arbejdsnetbank kan sagtens håndtere faste udenlandske kreditorer med IBAN-numre og det hele (har ikke haft behov for at prøve med min egen). Men ja, så må du jo klare dig på anden vis, og underholde os med dine kvaler 🙂

        Kommentar af Fruen i Midten — 8. marts 2018 @ 18:05

        • Jamen sådan burde det da også være … jeg skulle nok bore lidt i det, men forhåbentlig har vi ikke hus så længe deroppe mere … er min undskyldning. Jeg taster bare videre 😉

          Kommentar af Ellen — 8. marts 2018 @ 19:19

  4. Irriterende. For ikke så længe siden, havde jeg det samme problem med OCR på nogle girokort. Heldigvis var det et dansk firma, men det var ikke nemt at overbevise manden i røret om, at det var noget galt med den OCR-linie, selvom han godt nok havde fået flere henvendelser fra folk, der ikke kunne betale deres regninger. Det viste sig, at flere tusinde girokort var trykt forkert.
    Som Fruen, kan alle de banker, jeg sidder med, både erhverv og privat også håndtere mange forskellige IBAN nr. helt uden problemer.

    Kommentar af Pigen fra landet — 8. marts 2018 @ 19:55

    • Det er da utroligt, så svært det kan være at overbevise folk om, at fejlen ligger hos dem og ikke hos os kunder! Og OCR-nummeret er jo forskelligt fra gang til gang, så jeg er egentlig imponeret over, at du fik mistanke til det.
      Det må være mig, der er noget galt med her, men som jeg skrev til Fruen, så har vi nok ikke huset deroppe så forfærdelig meget længere, så jeg gør nok ikke så meget ved det.

      Kommentar af Ellen — 8. marts 2018 @ 20:06

  5. Du må lyse dem IBAN, Den slags er håbløst …

    Kommentar af Eric — 8. marts 2018 @ 20:19

    • Hehe, ja … det var virkelig som at tale til en dør, så jeg er glad for, at jeg kunne løse det. Jeg har sendt dem en mail og er lidt spændt på svaret.

      Kommentar af Ellen — 8. marts 2018 @ 21:38

  6. Den dialog er lige til en revy!
    Jeg bliver så frustreret og indædt, når kundeservice ikke er kompetent til at hjælpe kunden/mig🤪
    Godt du er selvhjulpen 😀

    Kommentar af Anne Holtegård — 8. marts 2018 @ 20:21

    • Ja, det er den vel næsten 🙂
      Det er godt nok svært at bevare høfligheden, men man vinder jo intet ved at miste den.

      Kommentar af Ellen — 8. marts 2018 @ 21:39

  7. Åh ja, indimellem føler man sig virkelig som kvinden på dit billede 🙂

    Kommentar af Lene — 9. marts 2018 @ 09:05

    • Ja, man gør – ham i går var tung at danse med 🙂

      Kommentar af Ellen — 9. marts 2018 @ 09:20

  8. Jeg synes ofte, man kommer til kort, hvis man har brug for “kundeservice”, næsten uanset hvilken branche, man taler om. Jeg er nærmest nået til den konklusion, at de mennesker, der tager telefonen slige steder, er 15-årige, som bliver betalt 20 kr i timen.

    Det var et held, at du selv fandt løsningen på problemet. Ellers var det næppe blevet løst.

    Kommentar af henny894H — 9. marts 2018 @ 14:47

    • Ham jeg talte med, lød i hvert fald meget ung.
      Jeg var glad for selv at løse problemet, men et eller andet må være gået op for ham, for han ville stille mig om til kreditafdelingen. Der må de have vidst, hvad et IBAN-nummer er. Forhåbentlig … men jeg afbrød som sagt forbindelsen.

      Kommentar af Ellen — 9. marts 2018 @ 15:33


RSS feed for comments on this post.

Blog på WordPress.com.